조직 관리에서도 피드백은 여러 가지 형태로 활용된다. 리더는 구성원들이 본인에게 주어진 역할과 책임을 제대로 수행하고 있는지, 업무 성과는 조직의 목표 및 기대에 부합하는지를 점검하고 평가 한 후 여러 가지 형태로 피드백을 하게 된다. 물론 리더도 구성원으로부터 리더의 리더십과 조직의 절차 및 규칙의 효과성에 대한 유용한 피드백을 구성원으로부터 제공 받음으로써 리더 또한 피드백으로부터 효용을 얻는다.

그러나 모든 형태의 피드백에는 근본적인 단점이 있다. 피드백은 이미 일어난 일에 초점을 맞추고 있다는 사실이다. 상황이 발생한 후에, 문제가 터진 후에 이뤄진다는 것이다.

이러한 피드백의 단점을 보완할 수 있는 방법이 피드포워드 (feedforward)이다. 아마 대부분의 독자들이 피드백이란 용어에는 익숙하지만 피드포워드라는 용어는 다소 생소할 것이다. 컴퓨터공학에서는 `앞으로의 징후를 계산에 의해 예측하고 그 정보에 기준해 제어를 행하는 방식`으로 정의한다. 관리기법으로서의 피드포워드는 `조직 차원에서 조직의 목표 달성을 위한 명확한 방향과 정보를 모든 구성원들에게 사전에 제시함으로써 구성원의 행동이 바람직한 결과를 가져올 수 있도록 구체적으로 동기를 부여하는 관리방법`으로 정의된다. 즉, 피드백은 주로 문제 발생 후 교정 혹은 개선을 위한 것인데 반해 피드포워드는 발생 가능한 문제의 사전 예방에 초점을 맞추고 있다.

무엇보다 피드포워드가 유용한 이유는 우리가 과거를 바꿀 수는 없지만 미래는 바꿀 수 있다는 점이다. 피드포워드는 조직 구성원들이 미래에 바라는 일을 마음속에 그리고, 긍정적인 미래에 초점을 맞추게끔 도와준다. 농구선수들은 골망에 들어가는 공을 마음속에 그리고 완벽한 슛을 상상하도록 훈련받는다. 그들이 어떻게 하면 좀 더 성공적으로 할 수 있을까 하는 점에 대한 아이디어를 제공함으로써 그들이 미래에 성공을 달성할 기회를 증가 시킬 수 있다.

피드백은 실패의 감정을 강조하는 반면 피드포워드는 목표 달성을 위해 잘 할 수 있는 방법에 초점을 맞춤으로 인해 변화의 가능성을 강조한다. 문제점보다는 잘 할 수 있는 방법에 초점을 맞추기 때문에 거의 항상 긍정적인 모습을 띠게 된다.

대부분의 사람들은 부정적인 피드백을 싫어한다. 부정적인 피드백을 주는 것도 좋아하지 않는다. 옳든 그르든, 피드백은 판단이 관여되게 돼 있기 때문에 이러한 판단이 동료 혹은 상사에게 적용될 때 아주 부정적인, 경우에 따라서는 직을 잃는, 의도하지 않은 결과를 초래 할 수 있다. 이에 반해 피드포워드는 판단이 아니라 목표 달성을 위한 도움에 초점을 맞추고 있다. 일반적으로 조직 구성원이 잘못 했다는 것을 증명해 보이는 것 보다 올바르게 할 수 있도록 도와주는 것이 훨씬 생산적이다. 피드백도 궁극적으로 미래를 위한 관리방법이지만, 성공이든 실패든 한 번의 결과를 필요로 한다. 실패에서 많은 것을 배울 수 있다. 그러나 한 번의 실패가 돌이킬 수 없는 결과를 초래하는 경우들이 많다.

이제 틀을 바꿔보자. 상황이 발생한 후의 피드백이 아니라 사전에 잘 할 수 있도록 조직의 명확한 목표와 방향을 제시 한 후 구성원들이 목표를 달성에 전력을 다 할 수 있는 여건을 만드는 피드포워드에 초점을 맞춰보자. 과거는 바꿀 수 없지만 미래는 바꿀 수 있다. 피드포워드가 필요한 이유다.

장철기 한남대 교수

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