식빵을 토스터에 넣고 레버를 내렸을 때 토스터가 딸깍하는 소리와 함께 기계 움직이는 소리를 내면 우리는 토스터가 일을 시작했다는 걸 알 수 있다. 이런 신호가 없다면 우리는 제품이 제대로 작동하는지 확인하지 못한 채 헤매게 될 것이다. 나아가 온 신경이 토스터에 쏠려 다른 일을 할 수 없을지도 모른다.

토스터의 딸깍 소리가 단순히 기계적 마찰음일 거라 생각할 수 있지만 사실 그 안에는 안도감과 만족감을 주려는 디자이너의 치밀한 계산이 담겨 있다. 이를 피드백이라 부른다. 디자인 영역에서 고려해야 할 여러 요소 중 하나다. 우리가 당연하게 여기는 일상 속엔 이처럼 디자이너가 정교하게 고안한 피드백의 순환 고리가 수없이 숨어있다.

이처럼 이제 소비자들은 간단한 사용법으로 편안하게 사용할 수 있는 디자인을 원한다. 아무리 이상적이고 혁신적인 상품일지라도 사용하기에 불편하면 디자인적으로 실패한 것이다. 세계적인 기업들 또한 이 흐름에 따라 '사용자 친화적' 알고리즘에 주목하고 있다. 애플, 구글, 디즈니 IBM, 테슬라, 아우디, 페이스북, 인스타그램 등. 소비자에게 공감하는 일이 기업의 발전을 불러온다는 사실을 비로서 알아차린 것이다.

구글의 수석 디자인너인 클리프 쿠앙과 달버그 디자인의 공동 창업자 로버트 패브리칸트는 책을 통해 사용자 친화적 디자인의 개념과 그 의미를 전하고 있다. 사용자 친화성을 통해 기업의 문제를 해결하고 사랑받는 제품과 서비스를 만드는 방법을 담았다. 예컨대 수직과 엄숙에서 곡선과 편리로 권위의 개념을 바꾼 프랑스 루이 15세의 팔걸이의자부터 자동차 운전대와 백화점 상품 진열 방식, 전투기 조작 장치, 즉석 카메라, 세계 최초의 챗봇과 이모티콘, 앱스토어와 소셜네트워크서비스(SNS)의 '좋아요' 버튼에 이르기까지 다양한 사례들을 살피고 있다. 사용자 친화적 디자인의 흐름을 이해하면 시대를 초월해 사랑받는 상품의 비밀을 깨닫게 될 것이다.