14일 천안시에 따르면 시민 1221명, 공무원 247명 등 1468명을 대상으로 지난 4월 16일부터 5월 4일까지 `2018년 천안시 콜센터 이용자 만족도 조사`를 실시했다. 조사 결과 천안시 콜센터 상담원의 상담서비스에 대한 만족도를 묻는 질문에 매우 만족 55.23%, 만족 27.93% 등 `만족하다`는 답변이 83.16%로 나타났다. 불만족하다는 응답은 3.12%에 불과했다. 콜센터 만족 이유는 상담사 친절 51.53%, 신속·정확한 안내 23.35%, 콜센터 빠른 연결 12.08%, 담당자 부서 빠른 연결 11.11% 순을 보였다. 콜센터 상담원의 서비스 만족도는 공무원도 `만족하다`는 응답이 87%로 높았다.

시민들의 콜센터 불만족 사유는 안내 미흡이 35%로 가장 많았다. 그 밖에 콜센터 연결지연 25%, 담당자·부서 연결 지연 25%, 상담사 불친절 15%를 차지했다. 시민들은 68.14%가 콜센터를 `알고 있다`고 응답했다.

시민들이 콜센터 이용시 안내 받았던 분야는 민원상담(여권, 인허가 등) 36.35%, 교통정보(버스노선, 택시 등) 22.62%, 생활정보(병원, 어린이집 안내 등) 17.78%, 불편신고(소음, 주정차 등) 12.64%, 관광정보(행사, 축제 등) 10.61% 순으로 나타났다.

천안시 공무원들은 콜센터 개선 의견으로 인원보충으로 충분한 휴식 부여, 소관부서 업무에 대한 정확한 구분을 제시했다.

천안시는 콜센터에서 자체상담한 가능한 분야를 발굴하고 상담 매뉴얼 부서 요청 및 수시 업데이트를 조치할 계획이다.

천안시는 2009년 8월부터 콜센터를 설치해 민간위탁으로 운영하고 있으며 센터장 포함해 상담사 등 15명이 근무하고 있다. 윤평호 기자

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