폭력, 살인 등 강력범죄는 물론, 사기, 사이버 범죄 등 범죄 종류가 다양해지며 상황실의 역할이 막중해졌다.

상황실은 시민들의 신고를 받고 일선 경찰들에게 출동 위치, 사건 내용 등을 전파한다. 시민과 가장 맞닿은 상태에서 직접적이지는 않지만 간접적으로 시민의 안전을 책임지는 셈.

그런 만큼 그들의 고충도 많다. 대부분의 시민들은 신고 경험이 없는데다 위급하고 긴급한 상황이 닥치면 무슨 말부터 해야 할지 말을 잊지 못하고 말문이 막히는 경우도 많기 때문.

눈 앞에 벌어진 사건에 당황한 채 무작정 경찰들의 도움만 요청하는 경우도 자주 나온다.

대전지방경찰청으로 들어오는 112 신고가 하루 1300여 건에 이른다. 대전청 112 상황실 직원은 40여 명으로 2교대로 나눠 업무를 수행하고 있다.

적은 인원으로 운용되지만 112는 일반 컨택센터와 달리 대기시간도 없어야 하지만 몰려드는 장난전화와 민원성 전화로 이마저도 쉽지 않다. 하루 평균 접수되는 1300여 건의 신고전화 중 실제 경찰이 필요한 경우는 50% 수준이다.

민원부서이기도 한 상황실은 경찰들의 기피부서로도 꼽힌다.

업무와 민원인과의 관계에서 오는 스트레스 때문으로 PTSD(외상 후 스트레스 장애)를 호소하는 경찰도 더러 있다.

간혹 주차 민원 등이 해소되지 않은 시민들이 보복 섞인 장난 전화를 하는 경우도 있기 때문이다. 심한 경우 하루 300-500건의 장난 전화를 해 형사처벌 대상이 되기도 한다.

신고 전화 중 경찰의 목소리에서 급박함이 느껴지는 이유는 신고자의 급박함에 동조되는데다 빠른 시간 내에 상황을 접수해야 하는 점도 압박감으로 작용한다.

경찰 관계자는 "112상황실은 긴급 상황에서 시민들과 가장 밀접한 위치에서 가교 역할을 수행하는 만큼 경찰의 얼굴이라고 볼 수 있다"며 "긴급상황에 대처하기 위해서는 무엇보다 시민들의 협조가 중요하다"고 말했다.

한편, 경찰 관련 민원은 182번으로 112는 긴급 신고용 번호이다. 임용우 기자

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