2010년부터 2016년까지 7년간 1372 소비자상담센터에 접수된 해외여행 소비자불만은 9만2462건으로 매년 지속적으로 증가 추세를 보이고 있다.
2010년 7295건에서 2016년 1만8457건으로 153.0% 증가했고, 이는 같은 기간 출국자수 증가율(79.2%)의 두 배에 해당한다.
소비자불만 9만2462건 중 성별 확인이 가능한 9만2456건을 분석한 결과, 여성(57.0%)의 불만이 남성보다 더 많았고, 연령대 확인이 가능한 5만5821건을 분석한 결과, 30대(41.3%)의 불만이 가장 많았다.
과거와 비교하였을 때, 2010년에는 30대, 20대, 40대 순으로 소비자불만이 많았으나 2016년에는 30대, 40대, 50대 순으로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다.
소비자불만 유형이 확인된 9만1389건을 분석한 결과, `계약 해제 거부`와 관련한 불만이 가장 많았고, `계약내용 임의 변경`, `정보 제공 미흡`, `결항·연착 등 지연` 등의 순이었다.
특히, `계약해제 거부`의 경우 2010년 3500건에서 2016년 1만0473건으로 약 3배 증가했을 뿐만 아니라 소비자불만 비중도 2010년 48.7%에서 2016년 57.5%로 증가하는 모습을 보였다.
소비자불만 발생 여행지가 확인되는 6만3413건을 분석한 결과, 많이 접수된 여행지 10곳은 중국(12.5%) 일본(12.2%) 필리핀(11.9%) 태국(10.8%) 미국(4.5%) 베트남(3.4%) 홍콩(3.2%) 터키(2.8%) 프랑스(2.5%) 괌(2.5%)이었다.
특히 중국, 일본, 태국, 필리핀 관련 불만은 분석기간 중 매년 4위 이내였고, 7년간 전체 47.4%를 차지했다.
중국 여행 관련 소비자불만은 지난 7년 간 가장 많았으나 지난해에는 감소(△2.3%)했고, 일본은 규슈 지진(4월) 등의 여파로 지난해 소비자불만이 77.3% 증가했다.
해외여행 소비자불만은 월별로 꾸준하게 접수가 되는데, 특히 여름 휴가철인 7월과 8월에 상대적으로 많이 나타나고, 지진·메르스·테러 등 발생시에도 소비자불만이 많은 것으로 분석됐다.
한국소비자원 관계자는 "이번에 분석한 해외여행 소비자불만 트렌드 인포맵을 소비자원 빅데이터 홈페이지(http://data.kca.go.kr) 및 스마트컨슈머를 통해 제공할 예정"이라며 "소비자불만 예방 및 서비스 개선을 위해 여행업계 및 유관기관에 맞춤형 정보로 제공할 예정"이라고 밝혔다. 오인근 기자
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