기업들은 저마다 소비자를 위한 차별화 된 고객감동이라는 선물을 만들어내기 위해 집중한다. 문자보다는 이미지에 길들여지고, 좌뇌의 이성이 우뇌의 감정에게 길을 내주는 감성의 시대. 1999년에 미래학자 롤프 옌센은 미래에는 소비자가 더 이상 제품을 구매하는 것이 아니고, 제품이 주는 라이프스타일이나 스토리, 즉, 경험 및 감정을 구매한다고 말한 것처럼. 아마존은 최근 새로운 차원에서 독보적인 고객경험을 통해 소비자의 감동이 이끌어가는 플라이휠을 성장시키고 있다. 그들의 엄청난 빅데이터 정보 자산과 기술적 노하우를 적용한 아마존go, 4star와 같은 O4O(Online for Offline)라는 혁신적이면서 트렌디한 고객경험 가치를 만들어 글로벌 시장에서 지대한 영향력을 끼치고 있다. 온라인과 오프라인을 연결하는 과정에서 소비자에게 특별한 감동과 흥미를 줄 수 있는 그들만의 스토리를 발굴한 것이다. 이제 소비자와 오감접촉이 가능한 오프라인 매장의 감각적인 경험 정보까지 아우르는 빅데이터 및 AI를 통한 일대일 마케팅을 통해 아마존은 소비자의 상상 그 이상의 감동을 줄 수 있는 치트키를 장착한 셈이다. 4차 산업혁명 시대에 소비자의 감동을 하이터치 할 수 있는 마테크 역량이야말로 미래 경쟁력을 선도할 기업에게 요구되는 중요한 필요조건인 것이다. 김기연 목원대학교 마케팅빅데이터학과 교수
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