김기연 목원대학교 마케팅빅데이터학과 교수
김기연 목원대학교 마케팅빅데이터학과 교수
코로나19 팬데믹은 언택트의 단절 속에서 오히려 온택트의 연결성을 강화하고 있다. 많은 기업들은 소비자에게 가까이 다가가기 위해 4차 산업의 하이테크를 활용해 정교한 고객중심주의적 마테크(martech) 전략을 펼친다. 나날이 영리해지는 소비자를 감동시킬 수 있는 빅데이터 기반의 예측적 기획이 성공 전략의 핵심 요인이 됐다. 감동을 일으키는 고객경험 가치가 성장의 플라이휠(flywheel)을 작동시키는 마중물이 된 것이다. 플라이휠은 비즈니스 관점에서 아마존의 성공적인 성장모델을 의미한다. 엄청난 힘을 가해야 돌아가기 시작하는 무거운 바퀴지만, 서서히 탄력을 받으면서 추진력이 생긴다. 아마존의 플라이휠은 가격을 낮춰 수요 기반을 확대하고, 판매상품군을 다양화함으로써 고객경험 가치를 증대시켜 전체 루프에 성장의 선순환 에너지를 공급 및 확장시킨다. 소비자가 구매 여정에서 경험한 감동은 스스로를 기업의 진화한 동업자로 변화시켜 새로운 플라이휠을 돌리는 거대한 힘 되고 있다. 이제 소비자는 감동을 홀로 간직하지 않고 때로는 통제할 수 없는 속도와 영향력으로 확산시킨다.

기업들은 저마다 소비자를 위한 차별화 된 고객감동이라는 선물을 만들어내기 위해 집중한다. 문자보다는 이미지에 길들여지고, 좌뇌의 이성이 우뇌의 감정에게 길을 내주는 감성의 시대. 1999년에 미래학자 롤프 옌센은 미래에는 소비자가 더 이상 제품을 구매하는 것이 아니고, 제품이 주는 라이프스타일이나 스토리, 즉, 경험 및 감정을 구매한다고 말한 것처럼. 아마존은 최근 새로운 차원에서 독보적인 고객경험을 통해 소비자의 감동이 이끌어가는 플라이휠을 성장시키고 있다. 그들의 엄청난 빅데이터 정보 자산과 기술적 노하우를 적용한 아마존go, 4star와 같은 O4O(Online for Offline)라는 혁신적이면서 트렌디한 고객경험 가치를 만들어 글로벌 시장에서 지대한 영향력을 끼치고 있다. 온라인과 오프라인을 연결하는 과정에서 소비자에게 특별한 감동과 흥미를 줄 수 있는 그들만의 스토리를 발굴한 것이다. 이제 소비자와 오감접촉이 가능한 오프라인 매장의 감각적인 경험 정보까지 아우르는 빅데이터 및 AI를 통한 일대일 마케팅을 통해 아마존은 소비자의 상상 그 이상의 감동을 줄 수 있는 치트키를 장착한 셈이다. 4차 산업혁명 시대에 소비자의 감동을 하이터치 할 수 있는 마테크 역량이야말로 미래 경쟁력을 선도할 기업에게 요구되는 중요한 필요조건인 것이다. 김기연 목원대학교 마케팅빅데이터학과 교수

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