그 내면을 바라보면 우리에게 시사하는 바가 있다고 생각한다. 이를 통해 우리 금융기관들은 궁극적으로 고객만족을 위해 시대적 변화에의 적응과 사회적 책임의 중요성을 되새김으로서 국민 금융으로서의 역할론을 생각해 본다. 우선 고객이란 무엇인가. 이윤을 추구하는 기업이나 단순 사업체에서는 재화나 용역을 구매하여 영리를 위한 `부`를 창출해 주는 객체로서의 `손님`의 범주를 벗어나지 못할 것이다.

우리가 고객의 개념을 조금 더 확대해보면, 행정기관의 고객은 민원인이며, 기업체는 제품의 구매자일 것이고, 우리 신협은 거래 조합원일 것이다. 이렇듯 고객은 각 단위 주체별로 다양한 대상자와 고객의 범위가 있을 것이며, 고객 만족을 위해 고객 만족이 답이다, 고객을 왕처럼, 고객에게 감동을, 고객이 정답이다 라는 경영철학 상의 구호들이 표현되고 있는 시대에 우리는 살고 있다.

그러나 고객은 나 이외의 모든 사람이 고객이 아닐까 라는 생각을 해본다, 거래 당사자와 지역 주민과 내부 직원 또는 나아가 생계를 함께하는 가족까지 고객이라 해야 할 것이다. 그동안 우리 금융기관은 지속적인 성장과 발전을 해왔지만, 각종 규제로 인한 영업활동의 위축, 대내외적인 실물경제 위축에 따른 수익 감소, 금융기관들과의 지속적인 경쟁 등에 직면한 어려운 시기에 있으며 앞으로도 이러한 제약 요소는 더욱 확대 될 것이다.

우리의 금융기관들은 앞으로 함께하는 100년을 다짐하면서 고객중심의 금융기관으로 거듭나기 위해 모든 전략을 고객만족에 초점을 맞춰야 할 것이다. 고객만족을 위해 직원의 만족은 필수로 선행되어야 할 과제이다. 직원들과의 수평적인 소통을 바탕으로 자율적인 의사결정의 기회를 제공하고, 금융기관은 장래의 비전을 제시하고, 직원은 이를 원동력으로 하는 동기부여를 할 수 있을 것이다.

동기부여가 된 친절한 직원은 고객을 편안하고 즐겁게 해줄 것이며, 금융 서비스에 최선을 다할 것이다. 금융기관의 친절 서비스를 경험한 고객은 또 다시 오고 싶은 마음이 자연스럽게 생길 것이다. 이러한 하나하나의 단순해 보이는 서비스가 우리 금융계 에게는 지속가능 경영을 위한 선 순환의 연결고리가 될 것이라고 믿어 의심치 않는다.

친절서비스 향상을 위해서는 직원을 대상으로 하는 고객만족(CS)의 일환으로 인사하기와 대화 및 상담 기법과 전화예절 등의 교육도 수반되어야 한다. 하지만 무엇보다 관리자로부터의 혁신과 솔선수범, 일방적 의사소통이 아닌 경청해 주는 마음, 협업하고 공유하는 유기적인 조직이 필요 할 것이다.

모쪼록 코로나19 확산으로 인한 경제위기를 이겨내면서 고객만족을 위한 자율적이고 지속 가능한 조직이 되기 위해서는 우리 구성원 한 명 한 명이 수처작주(어느 곳이든 가는 곳마다 주인이 됨), 우보만리(소처럼 천천히 걸어 만리를 간다)라는 신축년의 걸음걸이를 디뎌보길 소망한다.

최정만 천안북부신협 이사장

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