[간호사칼럼] 경험의 가치

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최근에 즐겨 듣게 된 영화 관련 프로그램이 있다.

영화 제작 에피소드나 개봉시 진행자들의 추억 따위를 가볍게 이야기하는 프로그램인데 최근에 20년도 더 지난 영화를 소개해 준 적이 있다.

당시 영화가 나왔을 때는 극장에서 보지 못했었고, 시간이 많이 흐른 후 텔레비전에서 재방영을 해 줄 때 봤었던 기억이 있는 영화다.

개봉 당시 어마어마한 인기를 구가했고, 그 해 영화 관련 수상도 많이 한 작품이었지만 필자는 너무 재미가 없게 봤던 기억이 있고, 극 중 인물들에게 전혀 공감이 가지 않았었다. 영화의 OST 정도만 기억에 남았다고나 할까….

그런데 이번에 다시 찾아보게 된 영화는 필자에게 너무나 좋은 작품으로 새롭게 다가왔다. 대사 한마디 한마디가 주옥같았고 삽입된 음악 하나하나가 소중했다.

왜 갑자기 이런 이야기를 풀어내는지 의아하실 것이다.

영화든 글이든 받아들이는 사람의 경험이나 살아온 시간에 따라 같은 작품도 달리 느껴진다.

즉, 같은 상황이라도 사람들의 느낌은 모두 다를 수 있다는 것이고, 같은 의미에서 의료기관에서의 경험이 환자들에게 주는 느낌이나 감정 역시 모두 같다고 할 수가 없는 것이다.

필자가 영화를 보는 가치기준이 달라졌듯이, 의료서비스를 이용하는 환자들의 가치기준도 모든 이가 같지 않고 또 기존의 가치가 변할 수도 있는 것이다.

그렇다면 의료기관에 대한 환자들의 가치 기준은 어떻게 성립이 되는 것일까?

바로 병원을 이용한 경험이 더해져 가치가 만들어지기도 하고 기존의 가치 기준이 변화되기도 한다.

모든 사람들에게 단번에 긍정적인 경험을 주기가 어렵다면, 조금 늦어진다고 하더라도 병원에서의 모든 경험의 순간을 한 스텝 한 스텝 고객 중심으로 변화시키는 건 어떨까?

그러다보면 의료기관에 대한 환자들의 긍정적 경험의 순간이 하나씩 늘어나게 될 것이며, 의료기관의 문화가 바뀔 것이다. 결과적으로는 환자가 평가하는 의료기관 대한 가치가 긍정적으로 바뀔 수 있다는 것이다.

의료기관에서 환자가 긍정적인 경험을 하고, 이를 통해 환자중심의 의료가 실천되기 위해서는 의료기관 자체의 문화가 환자중심이 되어야 한다. 문화를 바꾸는 것은 하루아침에 이루어지지는 않을 것이다.

우리의 가치를 누군가에게 긍정적으로 변화시키고 싶다면, 너무 급하게 가지 말자. 한걸음 한걸음 앞으로 나아가보자. 천천히 가더라도 방향이 정확하다면 흔들리지 않고 그 길을 유지하는 뚝심이 필요하다. 이소라 가톨릭대 대전성모병원 CS팀장



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