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충남도민, 120콜센터 민원 '로드킬' 최다

2020-08-03기사 편집 2020-08-03 15:20:30      은현탁 기자 hteun@daejonilbo.com

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2019년도 120콜센터·IP전화 빅데이터 257만 2613건 분석

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충남도민들이 120콜센터를 통해 가장 많이 상담한 단일 키워드는 '로드킬'인 것으로 나타났다.

3일 충남도에 따르면 2019년도 120콜센터 민원과 120콜센터를 거치지 않은 도청 민원 빅데이터를 분석한 결과 로드킬이 1657건으로 가장 많았다.

120콜센터는 전문 상담사를 채용해 도청 직원들의 민원 응대 부담을 덜어 업무 효율을 높이는 1차 민원 창구로, 도민들의 각종 문의를 처리하고 있다.

120콜센터의 지난해 민원 중 유효 수신 4만 2421건을 분석한 결과, 많이 언급된 주요 키워드는 '연결' 6724건, '전화번호' 2381건, '도청' 1813건, '안내' 1716건 등이다.

특히 '연결', '주무관', '전화번호' 등 담당자 연결이나 메모 전달을 요청하는 내용의 민원이 전체의 23%를 차지한 것으로 분석됐다.

단일 주제로는 '로드킬'이 1657건으로 가장 많았으며, 이는 생사 여부나 도로 종류에 따라 관리 주체가 달라 담당기관 연결에 어려움을 겪는 민원인이 많기 때문인 것으로 분석된다.

120콜센터를 제외한 실·국별 주요 키워드는 △자치행정국 '비서실' 195건 △건설교통국 '불편' 117건 △농림축산국 '축산' 92건 △저출산보건복지실 '요양보호사' 49건 △미래산업국 '태양광' 68건 △기후환경국 '환경' 39건 △문화체육관광국 '관광' 24건 △경제통상실 '산업' 19건 △감사위원회 '조사' 등으로 나왔다.

도는 지난해 120콜센터를 거치지 않고 도청 직원에게 직접 온 외부 전화(IP전화) 253만 192건을 조사한 결과 보건정책과(2.0%)가 가장 많은 외부 전화를 받았으며, 종합방재센터(1.9%), 환경보전과(1.8%), 자치행정과(1.8%), 식량원예과(1.7%)가 뒤를 이었다.

보건정책과는 농어촌 보건의료서비스 개선 사업, 의료법인 개설 허가 업무 관련 민원이 많았으며, 종합방재센터는 소방공무원 채용·인사 관련 문의와 언론사 확인 전화가 많았다. 은현탁 기자





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