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신종 코로나바이러스 상담전화 '먹통'

2020-01-27기사 편집 2020-01-27 15:35:15      장중식 기자 5004ace@daejonilbo.com

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1339 대표번호 연결 '하늘의별 따기'...하루 2천여 통 문의에 상담 직원 19명 뿐

첨부사진1질병관리본부 콜센터 대표전화


코로나 바이러스 감염 확진 환자가 증가하고 있는 가운데 국민들을 상대로 문의 및 상담을 담당하는 콜센터와 지자체 보건소 전화가 제 기능을 다하지 못하고 있다.

질병관리본부에 따르면, 대표번호 콜센터(1339)로 걸려 오는 문의 및 신고 전화만 하루 평균 2000-2500여건에 이르는 것으로 집계됐다.

이 같은 상담 전화 폭주에도 불구, 전문 상담사는 19명에 불과한 실정이다. 26일까지 15명 밖에 되지않은 인원을 27일 4명 늘렸음에도 콜센터 상담사와 연결까지 30분은 기본이고 최대 2시간 이상 대기해야 하는 등 어려움을 겪고 있다.

질병관리본부는 국민행동수칙에 따라 '후베이성 등 중국 방문 후 의심증상 발생 시 관할보건소 또는 1339 문의'라는 안내를 하고 있지만 실효성은 의문 투성이다.

일반 국민들은 거주지별 관할보건소 연락처를 일일이 찾아야 하는 번거로움 때문에 비교적 손 쉬운 질병관리본부 콜센터 대표전화를 이용하는 빈도가 상대적으로 높기 때문이다.

이 같은 사정은 콜 센터 뿐만이 아니었다. 일선 지자체별 보건소에서도 통화의 어려움이 하나 둘씩 드러났다.

27일 세종시보건소(대표번호 044-301-2000)에 전화를 걸어봤지만 '민원콜센터이므로 시청 당직실로 연결한다'는 멘트가 흘러나왔다. 지난 24일부터 연휴기간 동안 하루 평균 10여 통 이상의 문의전화가 걸려오지만, 당직 근무자들이 소화하기엔 버거운 실정이다.

질병관리본부 콜센터를 이용한 시민 A씨는 "전화를 수 차례 해봤지만 전 상담원이 상담 중이라는 멘트만 흘러나왔다"며 "이럴 바엔 차라리 홈페이지나 전용 상담 창구를 만드는 것이 나을 것"이라고 분통을 떠뜨렸다.

또 다른 시민 B씨도 "콜센터 전화가 하루 종일 먹통이었다"며 "관할 지자체 관할인 보건소로 문의했지만 연결해 주는 데만 5분 이상이 걸릴 정도일 뿐만 아니라 전문 상담가가 아닌 행정직이 전화를 받았다"고 토로했다.

이에 대해 질병관리본부 관계자는 "상담사를 지속적으로 늘리고 상담회선도 증설 중"이라고 밝혔다.

세종시 보건소 관계자 또한 "휴일에는 9시부터 오후 6시까지, 야간 시간에는 착신전환을 해 놓고 24시간 민원상담을 받고 있다"며 "문제의 대표번호는 착신전환 과정에서 벌어진 일시적 오류"이라는 입장을 전했다. 장중식 기자





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첨부사진2질병관리본부 콜센터 안내문. 자료=질병관리본부 홈페이지


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