올해 조사된 한국소비자원 이용후기 현황에서도 응답자 93.8%가 구매 시 이용후기를 확인하고 있으며, 연령이 낮을수록 반드시 확인한다는 비율이 높게 나타났다. 이용후기를 확인하는 이유로는 환불이나 반품 등 비용과 시간을 사전에 줄여보고자 하는 경제적 이유를 꼽고 있다. 소비자들이 자발적으로 작성하고 공유하는 이용후기가 소비자문제를 예방할 수 있는 수단으로도 작동할 수 있음을 알 수 있다.

다만, 소비자들이 긍정적 이용후기가 많은 상품이나 서비스를 상대적으로 더 선호하는 경향이 있기에 사업자 스스로 거짓 후기를 올리거나, 부정적 후기는 삭제하는 등 상업적으로 악용하는 사례 또한 늘어나고 있다. 과거 배달앱과 숙박앱 사업자들이 소속 직원 등을 동원해 음식 맛이 좋다거나 서비스가 우수하다는 식의 거짓 후기를 작성하고, 불만족한 후기는 비공개 처리하는 등 소비자기만 행위로 공정거래위원회의 시정명령을 받은 경우가 대표적 사례다. 따라서 소비자들이 신뢰할 수 있는 유용한 정보로서의 이용후기 작성 및 제공 환경 조성이 무엇보다 중요하다.

2016년 발표된 이용후기와 판매 수입과의 관계를 분석한 해외 연구에 따르면, 시애틀의 6만 곳 이상 음식점들의 수입 관련 데이터와 옐프닷컴(Yelp.com)의 별점을 연계(2003-2009)해 분석한 결과, 옐프닷컴(Yelp.com) 이용후기에서 별점이 한개 증가할 때 평균적으로 음식점 수입이 5-9% 증가한 것으로 나타났다. 또한, 패밀리 레스토랑 같은 체인점보다 소규모 개별 업체(비 체인점)에서 더 유효한 것으로 나타나 이용후기가 시장에서의 정보 비대칭 문제를 개선할 수 있는 유용한 도구로 활용 가능함을 실증 데이터로도 확인되었다.

따라서, 이용후기가 시장에서 좋은 소비자정보로 기능하기 위해서는 무엇보다도 이용후기를 잘 작성하고 관리할 수 있는 제도적 뒷받침이 필요하다. 구체적으로, 소비자 및 사업자 대상 `이용후기 작성(관리) 가이드라인` 등이 마련돼 소비자에게는 정확한 이용후기를 작성할 수 있도록 돕고, 사업자에게는 투명하고 올바르게 관리할 수 있도록 지원하는 것이다. 이를 통해 온라인 상에서 유통되는 이용후기가 객관적이고 신뢰할 수 있는 유용한 소비자정보로 촘촘히 걸러지기를 기대한다.

이경아 한국소비자원 정책개발팀장

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