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[세상보기] 환자는 탐정이다

2019-07-22기사 편집 2019-07-22 09:12:12     

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첨부사진1권육상 대전센텀병원 원장.

현대는 PR시대다. PR( Public Relation)이란 대중에게 특정 주체를 알리기 위해 하는 행동을 말한다. 즉, 나와 내가 속한 조직 혹은 서비스를 대중에게 홍보하고 결국 서비스의 효과와 결과적 산출물을 극대화하기 위한 일체의 행동양식을 의미한다.

우리 주변에는 너무나도 많은 수와 종류의 PR 들이 존재하고 오히려 이런 PR의 홍수 속에서 어떤 서비스를 선택하느냐 하는 고민에 빠지게 된다. 여기에 서비스의 선택과 관련한 좋은 참고가 있어서 소개하고자 한다.

필자는 우연한 기회에 '메이오 클리닉 이야기'라는 책을 접하게 되었는데 그 중에 매우 흥미로운 내용이 있었다. Lewis P. Carbone과 Stephen Haeckel이라는 저자는 'How to lead the Customer Experience' 논문에서 다음과 같이 이야기 한다.

고객은 탐정이며 서비스 선택과정에서 공급자가 생각하는 것보다 많은 것을 보고, 생각해서 경험적 단서들을 정리한다. 또한 서비스를 받는 동안과 받은 후에 평가를 하면서 단서를 처리한다.

특히 필자와 같이 병원에서 근무하는 직업에 있어서 보다 심각한 서비스 선택 과정을 경험하게 되는데, 환자들에게 그들이 선택하는 의료 서비스는 중요하고 복잡하고 위험한 소비이므로 더욱 탐정처럼 행동하게 된다.

왜냐하면 의료 서비스는 환자의 삶의 질과 생명에 직결되기 때문이다. 그들은 단서에 관해 3가지 종류를 설명하고 있다.

첫 번째, 서비스의 기술적 수준을 의미하는 기능적 단서, 두 번째, 시각·후각·청각 등 오감을 자극하는 사물을 기계적 단서, 세 번째는 서비스 공급자의 행동이나 외모로 나타나는 인간적 단서다.

기능적 단서는 어떤 서비스를 수준 높게, 정밀하게 제공하는가에 관한 서비스의 근본적 가치문제이며 고객은 이에 대해 이성적으로 냉철하게 판단하게 된다.

기계적 인간적 단서는 어떻게 서비스를 유기적으로 매끄럽게 제공 하는가에 관해 감성적으로 판단을 하게 된다.

정형외과적인 수술은 기술적으로 복잡하고 매우 고난도의 수술이므로 서비스 공급자의 능력, 기술, 지식에 대한 기능적 단서에 대해 더 예민해지고 의존하게 된다.

공급자의 잘 갖추어진 팀워크와 환자에 대한 정확한 정보의 공유는 소비자(환자)의 확신을 불러일으키게 된다.

기계적 단서는 공급자의 환경과 시설의 조화에서 나타나는, 무형의 서비스를 물질적으로 상징하는 유형의 사물이다.

고객이 공급자의 공간에 들어서는 순간부터 제공받을 서비스의 종류에 기대감을 심어줄 수 있는 복선과 같은 역할을 하는 공간구성물을 일컫는다. 예를 들어 시장의 국밥집을 들를 때와 고급 레스토랑을 갈 때 우리가 기대하는 서비스의 수준이 같지 않을 것이다.

병원에 오고 싶어 오는 사람은 없다. 통증, 절차, 미래의 불확실성, 시설의 위압감 등은 정신적 스트레스로 작용하며, 안식처라는 느낌, 관심, 쉬운 절차, 배려의 흔적 등은 환자의 선택에 도움이 될 것이다.

의료 서비스는 노동집약적 서비스라고 한다. 그만큼 서비스를 제공하는 사람의 본질적인 인간적 단서 즉, 친절하고 상냥한 미소, 관심, 안정감 있는 어조와 격조 있는 행동은 고객에게 예상치 못한 즐거움을 제공한다.

고객의 기대를 뛰어넘는 인간적인 단서의 제공에 대해 환자들은 대단히 노련한 탐정이라 할 수 있다.

이 같은 세 가지 단서를 정리해 보면서, 최선의 결과를 얻기 위한 의료진의 노력, 환자들의 신뢰를 얻기 위한 행동 양식과 환경.

이 모든 것을 유기적으로 녹여내는 일체감 등을 통해, 고객(환자)들이 안전하고 세련된 서비스를 존중 받고 가치 있게 대접 받았다는 느낌을 받는다면, 이것이 가장 확실한 우리의 PR이 되지 않을까 생각해 본다.

권육상 대전센텀병원 원장



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