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[소비자칼럼] 양날의 검

2019-06-24기사 편집 2019-06-24 08:55:44

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지난 5월 칼럼에서 이커머스 분야의 선두업체인 '쿠팡'과 음식배달 서비스사업자인 '배달의민족'간의 서비스 경쟁에 대한 글을 쓴 적이 있다. 시장 참여자의 증가로 출혈을 감수한 마케팅 경쟁은 불가피하겠지만, 이 같은 업체 간의 경쟁은 가맹점주들과 소비자들에게 더 다양하고 질적으로 향상된 서비스를 제공하는 기회가 될 것이라고 전망했다.

그리고 한 달여 만에 배달의민족의 마케팅 방법이 다시 한 번 논란에 올랐다.

배달의민족은 '쏜다 쿠폰'이라는 마케팅 방법을 통해 유명인이나 영향력 있는 개인(인플루언서) 등에게 다른 사람들에게 줄 수 있는 1만 원짜리 무료쿠폰을 100장 단위로 제공해, 이들을 통해 자사의 배달 서비스를 홍보하는데 사용해 왔다.

하지만 일반 소비자들은 오랜 기간 충성고객으로서 배달의민족을 사용해 왔지만 이러한 혜택을 전혀 보지 못했다. 이 때문에 오직 유명인들에게만 혜택을 제공하는 것이 인플루언서 마케팅이기보다 일반소비자들에 대한 차별, 유명인에 대한 특혜로 받아들여지며 논란이 되고 있는 것이다.

배달의민족이 유명인 쿠폰 제공을 전면 중단하겠다고 밝혔지만 대다수 소비자들은 싸늘한 반응을 보이고 있으며 일부 이용자들 사이에선 앱 삭제 및 탈퇴 움직임까지 일고 있다.

온라인 또는 SNS 마케팅의 특징은 그 주체가 소비자 개개인에게 있다는 것이다. 물론 이들에게 지대한 영향을 끼지는 유명인들을 통한 마케팅은 점점 일반화되고 있지만, 태생적으로 독립적이고 주체적인 소비자 활동을 기반으로 만들어진 생태계임을 잊어서는 안된다.

다시 말해 서비스와 재화의 제공자들은 그 소비자들에게 핵심적인 가치와 혜택을 어떻게 하면 효과적이고 공정하게 제공할 것인가를 늘 고려해야 한다.

소비자들은 자신들이 지불하는 비용에 대한 대가를 늘 계산한다. 이커머스, 온라인 마케팅, SNS 마케팅 등을 통한 소비자들의 만족도 확산은 빠르지만 불만족의 확산은 더 빠르다는 것을 기억해야 한다. 소비자들에게 진정성 있게 다가가기 위한 업체의 진지한 고찰이 있어야 할 때다.조광휘 대전YMCA 이사장





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