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[소비자칼럼]항공산업에서의 소비자의 지위

2018-07-08기사 편집 2018-07-08 13:57:50

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'아시아나 기내식 대란'이라는 기사 제목이 신문 등 언론의 1면을 장식한 지난 한 주간이었다. 이 사건을 바라보고 해결해 나아가는데 각 계층의 시각과 많은 의견이 있겠지만 서비스를 이용하는 고객들의 입장에서는 이러한 사건발생에 대한 구체적인 보상의 가이드라인이 없다는 점은 비록, 특별한 경우라고 한정짓더라도 놀라운 일이라 생각된다.

항공산업은 국가 기간산업이며 동시에 대규모자본이 투입돼야 하는 독점 또는 과점구조의 산업이다. 다른 어떤 서비스보다 안전에 민감한 산업이므로 항공산업에 있어서 소비자 권리는 소비주체인 소비자들의 목소리보다 관련법령의 제정과 운영에 서비스제공자의 입장과 의도가 더 앞서왔다고 생각된다. 그러나 이번 아시아나 사태와 대항항공의 2014년 땅콩회항 사건으로 돌아보면, 항공서비스 이용자들에게 다른 모든 산업과 마찬가지로 자신들의 권리를 쉽게 확인하고 또한 요구할 수 있는 채널이 필요하다. 사용자가 접근하기 어렵고 그 한계가 불분명한 현재의 홈페이지나 항공권에 기재된 피해보상규정에 대한 약관은 좀 더 소비자 친화적으로 변경돼야 하며, 보상의 범위와 한계를 소비자들이 쉽게 확인 할 수 있도록 변화돼야 한다.

이번 아시아나 기내식 사태를 보면 이동지역 내 항공기의 장기지연 시 약속했던 서비스 제공은 이뤄질 수 없었고, 그에 대한 소비자 보상은 제대로 이뤄지지 않았다.

최고 경영자와 경영진은 구체적이지 않고 납득하기 어려운 사과와 대응으로 많은 국내외 이용객들에게 실망을 안기고, 기업과 국가의 신뢰를 떨어뜨렸다.

게다가 이러한 사건으로 드러난 경영진과 소유주들의 도덕적 해이는 소비자에 대한 불공정과 불평등을 기업들이 자력갱생 할 것이라는 기대조차 무너뜨리며 국민들을 분노케 했다.

항공기를 이용한 여행은 안전이 무엇보다 중요하다. 그리고 이러한 안전은 철저하게 관리되는 항공사에 대한 신뢰로부터 담보된다. 더 투명한 운영과 철저한 관리체계는 항공기를 이용하는 소비자에 대한 마땅한 대우이다.

조광휘<대전YMCA 이사장>





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