하지만 택배를 이용하는 과정에서 물품의 파손·훼손, 분실이나 계약불이행, 운송지연 등의 소비자피해도 뒤따른다. 연간 18억건이라는 배송량의 택배 서비스 중 부실한 서비스로 소비자를 울리는 사례가 한국소비자원에 접수된 건수만 7년 사이 7만여 건에 달한다. 한 해 평균 9907건으로 1만 건에 육박한다.

이에 대전YWCA소비자위원회는 최근 택배이용에 관련된 의식조사를 진행했다. 대전지역에 거주하는 성인남녀 378명의 소비자를 대상으로 택배를 이용하하는 과정 중 피해 관련 내용을 조사했다.

첫째로 택배 물품 수탁시 방문 직원들의 태도에 대한 물음에 `보통`이라고 응답한 이들이 51%(192명)로 가장 많았고 `친절하다`는 대답이 37%(138명),`매우친절`은 7%(26명) 순으로 나타났다. 두 번째로 택배 물품 수탁시 운송장에 기입해야 하는 항목 중 물품의 가액을 적어야 되는 것을 모르는 경우가 응답자의 32%(110명)으로 가장 많았고, 물품 인도예정일이 16%(60명)으로 집계됐다. 세 번째는 사업자로부터 상품 수탁을 거절당한 경험의 유무에 대한 응답은 `수탁을 거절당한 경험이 있다`는 응답자가 20%(76명), 이 중 거절당한 이유에 대해 운송에 적합한 포장이 되지 않은 경우가 23%(32명), 크기나 무게를 초과한 경우의 응답자가 19%(26명), 물품 종류상 택배가 불가한 경우가 16%(7명) 순이었다.

마지막으로 택배서비스 이용 시 개선해야 할 부분에 대한 응답에 대해서는 물품훼손, 분실에 대한 배상문의가 37%(94명)로 가장 많았고, 택배회사·기사와의 연락용이성과 신속성을 선택한 응답자가 32%(80명)로 나타났다.

결론적으로 요즘같이 `고객감동`을 선언하는 시대에 택배와 관련한 방문 직원들의 태도는 소비자들의 고객만족을 얻어내기에 부족하다는 실태를 말해주고 있다. 이를 해소하기 위해서는 택배회사의 보다 더 친절한 서비스가 요구된다. 또 믿고 맡기는 물품이 사고 없이 처리되기 위해서는 사업자측면에서 물품의 훼손 및 분실에 대한 배상을 더욱 체계적으로 구축해야 하며 소비자측면에서는 택배 이용시 운송장에 기입해야 하는 부분을 번거롭더라도 작성하는 것을 습관화하고 특히 물품의 가액에 대해 기재하여 피해입지 않도록 주의해야 할 것이다. 유덕순 대전YWCA 사무총장

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