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[기자수첩] 소비자의 방패막이

2018-01-07기사 편집 2018-01-07 15:32:55

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"소비자는 항상 을인가요? 피해에 대해 아무 것도 할 수 있는 것이 없어 서글픕니다."

기자 앞에 앉아 피해를 호소하던 제보자의 목소리에는 억울함이 가득했다. 지난달 그는 대전의 한 수입가구매장에서 300여만 원의 가구를 구입했다. 하지만 배송 후 받은 가구에서는 여러 흠집이 발견됐다.

화가 난 그는 가구매장에 교환을 요구했지만 매장으로부터 돌아온 답변은 엄청난 금액의 위약금을 내라는 것이었다.

그는 한국소비자원을 찾아 피해구제 신청을 했지만 이 역시 업체와 위약금을 협의하는 것에 그칠 뿐 피해액을 돌려 받지 못했다. 결국 그는 생돈 100만 원을 내고 물건을 교환했다.

이처럼 많은 소비자들이 구입한 상품에 대해 피해를 입은 경우 한국소비자원을 찾는다. 하지만 소비자원은 피해의 온전한 방패막이가 되지 못한다. 사법권이 없기 때문이다.

한국소비자원의 구제 절차는 상담단계, 피해구제 및 조정단계, 소비자분쟁조정위원회 단계 등 크게 3가지로 이뤄진다.

소비자가 피해를 입으면 가장 먼저 신고 후 상담을 받게 되는데 매년 전국에서 70만-80만 건의 상담이 들어온다. 그 중 4만 건이 상담으로 문제가 해결되지 못해 피해구제 및 조정 단계로 넘어오게 된다.

피해구제가 접수되면 해당 사업자에게 접수 사실이 통보되고 대게 이 단계에서 소비자와 사업체간의 합의가 이뤄지지만 이 때도 합의가 진행되지 않는다면 조정관이 현장조사를 통해 합의를 권고한다.

이 후에도 문제가 해결되지 않는다면 소비자는 소비자분쟁조정위원회에 조정신청을 하게 된다. 한 해 4000-5000건의 사례가 조정위원회에 회부된다.

하지만 이 일련의 단계는 모두 소비자와 사업체의 합의를 도출해 내는 과정일 뿐 사업자에 대한 책임을 묻는 절차가 아니다. 소비자분쟁조정위원회 이후 나오는 조정결과 역시 권고사항일 뿐 결과를 따라야 할 의무나 강제성이 없다. 즉 잘못을 저지른 사업자의 배짱영업을 막을 방법이 사실상 없는 것이다.

이에 따라 소비자들이 상당한 액수의 피해금을 돌려 받기 위해서는 민사사송까지 가야하지만 이를 선택할 수 있는 소비자는 거의 없다.

과거에 비해 유통채널은 더욱 다양해지고 선택의 폭은 늘어났지만 피해를 입은 소비자를 구제해줄 방패막이는 여전히 부족하다. 그 누구에게도 호소할 수 없는 소비자들의 방패막이가 필요하다. 취재2부 주예지 기자











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