[르포] 대전 지역 내 콜센터 현장 가보니

"네 고객님, 서비스 변경을 말씀하는 건가요? 더 필요한 것은 없으십니까?"

19일 오전 10시 서구 탄방동에 위치한 SK텔레콤 전담 고객센터. 길게 늘어선 책상위로 연신 쉬지 않고 벨소리가 울리고, 헤드셋을 낀 직원들의 손과 입이 바쁘게 움직였다.

이곳 콜센터는 SK텔레콤에서 판매하는 서비스 전반에 대한 고객문의를 받는다.

요금 문의부터 명의 변경까지 통신사 이용에 관한 다양한 질문이 이 곳을 통해 해결된다.

이 콜센터에는 하루 평균 2만 건의 전화가 걸려온다. 280명의 직원이 1인당 하루 120건 이상, 한 통화당 3분 이내의 상담 전화를 처리한다.

이 중 불만성 상담은 전체 콜의 5%를 차지하고 악성민원으로 꼽히는 전화는 한달 평균 600콜 이상 걸려온다.

감정노동자에 대한 인식개선으로 상황이 나아지긴 했지만 희롱과 욕설 등 악성민원을 하는 고객들은 여전히 존재한다.

오상진 서비스탑 중부2고객센터장은 "서비스나 상담에 작은 꼬투리를 잡아서 보상을 요구하는 고객부터 다짜고짜 욕설을 하는 고객까지 악성민원의 종류도 다양하다"며 "악성민원의 경우 고객보호원실을 통해 따로 관리하고 있지만 대부분 같은 고객인 경우가 많다"고 말했다.

현재 대전에는 129개의 콜센터가 들어섰다. 상담사 근무인원만 1만 6600명에 달한다. 시는 대전을 전국 최고의 콜센터 메카로 키우기 위해 기업 유치 업무협약(MOU)과 기업 지원 등 행정력을 모으고 있지만 상담사들의 고충은 여전하다.

콜센터에 입사한지 10년차 라는 김예린(33)서비스탑 대리는 "최근에는 인식이 많이 개선되긴 했지만 아직 감정노동자라는 이름때문에 콜센터에 근무한다고 하면 주변에서 안쓰럽게 보는 시선들이 많다"며 "콜센터 직원들도 다른 직원처럼 업무의 동반자로 인식해주길 바란다"고 말했다.

박남구 대전시컨텍센터협회장은 "4차 산업혁명으로 답보상태에 놓여있는 컨텍센터(콜센터) 업계를 위해서라도 근로자들의 근무 여건과 환경을 개선 보안해 나가야 한다"며 "이제는 센터의 규모보다는 근로자들의 업무환경과 서비스의 질로 성장해야 한다"고 말했다. 주예지 기자

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주예지
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