시에 따르면 민원콜센터가 개소한 이후 올해 9월 말까지 시민들로부터 걸려온 민원전화(인입콜)는 총13만1553건으로 나타났으며, 시민들이 필요로하는 추가정보를 제공하기 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취하는 아웃콜도 3만2827으로 집계됐다.

특히 주목할 점은 콜센터에서 직접 민원을 처리하지 못하고 관련 부서로 재연결하는 호전환율이 개소 후 한 차례도 30%를 넘어선 적이 없다는 점이다.

지난해 1월부터 올해 9월 말까지 월평균 센터 자체 처리율이 무려 73.82%에 달한 반면 같은 기간 월평균 부서 전환율은 26.18%에 불과했다.

이러한 배경에는 운영기간이 늘어나면서 상담원들의 전문성이 향상 됐고, 지속적인 매뉴얼 업그레이드와 상담원 자체교육을 실시하는 등 다각적인 노력을 기울였기 때문이다.

이처럼 시의 민원콜센터가 성공적으로 운영되면서 각 부서들의 민원업무 부담도 줄어들고 민원인도 전문 상담원의 친절하고 자세한 상담을 받을 수 있어 많은 호평을 받고 있으며, 다른 자치단체들의 벤치마킹도 꾸준히 이어지고 있다.

지난해 영주시를 시작으로 원주시와 경산시, 세종시, 영덕시가 운영 노하우를 배우기 위해 당진을 방문했으며 올해도 지난 8월 아산시와 9월 사천시 관계자들이 콜센터를 벤치마킹해갔다.

시 관계자는 "자체 처리율이 높아지면 시민들의 만족도뿐만 아니라 민원관련 부서의 업무 부담도 줄어들게 된다"며 "앞으로 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 IT 기술을 활용한 민원응대도 차차 도입해 가는 등 민원처리 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것"이라고 말했다.

차진영 기자

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