시는 민원처리 마일리지제를 운영해 처리기간 6일 이상 민원처리 담당자로 법정처리기간에서 실제 처리기간을 제외한 기간을 기본점수로 하고, 복합민원의 경우 업무 가중치를 부여해 실적우수 공무원에게 연말 인센티브 를 제공해 민원만족도도 높이고 직원들의 사기를 진작하는 두 마리 토끼를 잡는다.

2015년 복합 민원 2만 4585건의 단축률이 69.4%, 지난해에는 2만 8891건의 75.1%로 나타나 5.7%가 신속하게 처리된 것으로 나타났다.

또한 시민의 스마트 시대에 걸맞은 민원행정 패러다임의 변화에 대응해 지난 2015년부터 시행한 `모바일 민원처리 만족도`도 조사한다.

조사 대상은 1일 이상인 민원사무를 신청한 민원인으로 미응답자는 자동응답 전화(ARS)로 설문을 했고, 조사항목은 담당 공무원의 친절성, 신속성, 전문성, 전반적인 만족도로 모두 4개 문항이다.

지난해 참여 대상 2만 2512명 중 10%인 2191명이 참여해 2015년 대비 신속성 1.9%(92.1→94.0), 친절성 1.0%(93.2→94.2), 전문성 1.1%(91.3→92.4), 만족도 1.8%(92.0→93.8) 등 모든 문항에서 상승한 것으로 나타났다.

이밖에 복합민원의 경우 여러 부서를 방문하는 불편을 해소해 민원인의 시간·경제적 비용을 절감하기 위한 민원상담 사전 예약제, 여권민원 및 무인민원발급 이용자의 편의를 위한 매주 목요일 야간민원실을 운영하며, 순번대기 시스템, 핸드폰 충전기, 안경 및 렌즈 세정기 등 다양하고 세심한 편의까지 제공해 민원인들로부터 호평을 받고있다.

한수택 민원지적과장은 "시민의 민원만족 수준과 개선 요소를 정확하게 파악하고 필요로 하는 민원서비스의 지속적인 발굴·개선해 서비스 수준을 높이기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다. 최의성 기자

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