kt cs(케이티씨에스, 대표 유태열)가 운영 중인 고객상담센터는 언제나 고객을 맞이하는 인사말로 분주하다. 고객상담센터는 올레 모바일, 집전화, 인터넷, TV 등 kt 통신상품에 대한 모든 상담 서비스를 제공하고 있다. 이 센터는 공부하는 상담센터로 유명하다. 상담 매니저들은 해당상품에 대한 전문지식은 물론, 하루가 다르게 변화하는 통신시장에 대해서도 민감하게 반응해야 하기 때문이다. 매일 공부를 게을리 하지 않으면 안되는 이유다. kt cs는 한 콜의 상담이 곧 kt그룹의 이미지를 좌우한다고 강조한다. 이런 이유로 상담 매니저들은 kt cs의 차별화된 교육을 통해 고객서비스 수준을 한층 더 향상시킬 수 있다는 자긍심과 책임감을 갖고 상담석에 앉는다.

kt cs는 국내 컨택산업에서 차별화된 서비스와 경쟁력으로 관련 업계에서 최고의 브랜드파워를 자랑한다. kt그룹의 고객서비스를 주력사업으로 하는 kt 계열사인 이 기업은 기존에 알려진 114 번호안내를 비롯해 kt고객채널, 컨택센터아웃소싱, 유통사업 등 사업영역을 점차 확대해나가고 있다.

kt cs의 주력산업은 114전화번호 안내서비스다. kt cs는 2001년 KT로부터 분사해 한국인포데이타㈜로 출발했다. 이후 KT의 콜센터 운영법인인 한국콜센터와 티엠월드를 합병하면서 `고객서비스(Customer Service)`를 뜻하는 지금의 사명인 kt cs로 지난 2009년 11월 출범했다. kt cs는 대전에 본사를 둔 향토기업이다. 대전 본사를 중심으로 서울 본사 영업사무소와 부산, 대구, 제주까지 7개 지역사업단의 전국적인 네트워크를 보유하고 있으며 만명이 넘는 임직원이 종사하고 있다.

△국내 넘버원 컨택전문기업=kt cs는 태동부터 함께한 114번호안내사업 역량을 기반으로 kt고객채널, 대외 컨택센터 아웃소싱 사업을 추진하며 컨택업계 최강자로 자리매김하고 있다. kt고객채널은 크게 kt고객센터와 로밍센터로 나뉘며 전국 20여 개 센터를 운영하고 있다. kt고객센터에서는 kt 통신상품에 대한 모든 상담업무를 담당하고, 로밍센터는 인천공항, 김포공항 등 전국 5개소에서 로밍 관련 상담서비스를 제공한다. 특히 로밍센터는 한국갤럽이 지난 4월 실시한 `로밍센터 방문모니터링 조사`에서 국내 통신 3사 중 1위를 차지하기도 했다

kt cs는 이런 운영 노하우를 기반으로 대외 70여 개 고객센터를 아웃소싱 하고있다. 자산관리공사, 공무원연금관리공단 등 공공기관 컨택센터 시장점유율에서 정상을 차지하고 있다.

△유통, CS컨설팅으로 신성장동력 확보=kt cs는 KT와 파트너십을 이루며 유무선 통신상품에 대한 유통사업을 펼쳐가고 있다. TV홈쇼핑, 올레프라자, 올레홈, 직영매장 등 1100여 개 유통채널을 전국적으로 운영하고 있다. 유통사업은 지난해 1000억 원의 매출액을 돌파했다. 이 기업 총 매출액 4380억 원 중 17%를 차지하며 컨택사업에 이어 제2의 캐시카우로 급성장하고 있다.

또 우수한 유통역량을 기반으로, 통신을 넘어 비통신으로 유통 영역을 확대하고 있다.

대표적으로 지난 2013년 KAIST 우수 벤처기업인 ㈜Colorpink R&D와 홍콩 내 한류화장품으로 명성을 떨치고 있는 기능성 화장품 MiOGGi의 국내 총판 계약 체결을 시작으로 화장품 유통사업을 추진하고 있으며, 에스테틱샵, 피부과 등 공급 계약 체결이 잇따르며 품질의 우수성을 인정받고 있다. kt cs는 또 하나의 성장사업으로 컨설팅사업을 병행하고 있다.

△여성이 일하기 좋은 기업=올해 전국경제인연합회 조사결과, kt cs는 600대 상장사 중 여성직원이 가장 많은 기업으로 조사됐다. 이 기업은 전 직원 중 80.7%가 여성직원이다. 이 중 60%는 워킹맘이다. 가정친화적인 복지제도와 여성 근로자를 위한 다양한 지원책이 강조될 수 밖에 없는 이유다.

kt cs는 직장 어린이집, 재택근무제, 시간제 근로제 등 일과 가정의 양립을 위한 각종 제도를 운영하고 있다. 힐링룸, 수유시설 및 산모휴게실, 가족휴양시설 제공 등 다양한 여성친화 프로그램도 시행 중이다. 이 같은 노력으로 워킹맘 출산전 후 복귀율은 지난해 기준 97.9%에 달한다. 가족친화기업인증 획득, 일하기 좋은 100대 기업 등 가시적인 성과를 거두고 있다.

△고객을 위한 끊임없는 진화=kt cs가 개발해 선보이고 있는 국내최대 전화번호 검색앱 `후후`는 수신전화에 대한 발신정보를 검색해 주는 안드로이드기반 무료앱이다. 스마트폰에 후후를 설치하면 전화가 걸려오는 즉시, 해당 번호의 정보가 뜨기 때문에 모르는 번호에 대한 불안감 없이 전화를 받을 수 있다. 각종 스팸 및 보이스피싱 전화에 대한 필터링도 가능하다. 김대호 기자

<저작권자ⓒ대전일보사. 무단전재-재배포 금지>