공연 문의 전화를 받다 보면 공연시간과 장소, 출연진에 대한 질문은 아주 흔하고 가장 많다. 그리고 이미 그 공연을 볼 마음이라면 예매방법에 대한 문의거나 다음 단계는 예매하는 과정에서 생기는 컴플레인일 경우가 대다수다.

컴플레인 마케팅이 있을 정도로 고객들의 컴플레인에 귀를 기울이는 것은 아주 중요하다. 반복적인 불만, 그 이유들을 데이터화하면 훌륭한 마케팅의 자료가 된다.

공연이나 행사를 기획하고 추진하는 주최자들의 수고는 두말할 것 없이 최고의 행사를 위해 철저한 준비와 대비를 할 것이다. 여기에 더해 관객은 무엇을 원하는지 고민하고 파악하려 한다. 고객 니즈 전략이 경영에 중요한 요소다.

여기까지 기획자라면 누구나 생각하는 것이다. 그렇다면 어떤 방법으로 파악할 것인가? 앉아서 컴플레인을 기다고 있거나 고객이 필요하다고 얘기하기를 바라야 하나?

'백문불여일견'이라는 고사성어가 점점 더 와 닿는다. 모든 걸 경험할 수 없기에 자료나 책을 통해 정보를 얻는다. 요즘은 검색창에 관련 단어만 쳐도 내가 원하는 정보뿐만 아니라 연관된 자료들이 줄줄이 나온다. 그보다 더 진보적인 방법으로 '백견불여일행'. 직접 관객의 입장에서 경험해보자고 권하고 싶다.

공연을 예매해 보고 관객이 몰리는 시간에 공연장을 찾아 매표소에서 예매한 티켓을 찾는 것부터 해보자는 것이다. 필자는 대전뿐만 아니라 타 지역의 공연을 일삼아 보러 다닌다.

공연을 예매하다 보면 일단 사이트에 가입하는 일부터 시작이다. 회원 정보를 입력하다 보면 필요 이상으로 요구하는 정보가 있는지 좀 더 간결하고 쉬운 방법은 없을지 여러 사이트를 비교해 볼 수도 있다. 공연정보등록은 잘 돼있는지 관찰하게 되고 친절하게 주차에 대한 정보를 예매사이트에서 게시하는 경우 대중교통과 자가 중 선택할 기회도 제공해 주는 방법에서 꿀팁을 얻기도 한다.

공연장 로비에 도착했을 때 매표소 상단에 안내가 되어있음에도 불구하고 다른 창구에서 티켓확인을 하는 일은 가장 대표적인 실수들이다. 매표소에 있다 보면 그런 관객들이 참 답답해 보였다. 세종대왕이 물어주신 최고의 유산 한글을 우리는 대부분 다 습득했기 때문에 크게 어려 울 것도 없는 일이라고 생각한 것은 아주 오산이다. 누구든 낯선 장소에 도착했을 때 한글이 아니라 화장실 그림문자도 눈에 들어오지 않는다.

웅성웅성한 곳에서 매표소 스텝이 묻는 건 이름이나 예매정보 정도로 간단한 멘트지만 외래어처럼 들려온다. 요즘처럼 마스크를 착용하고 있을 때는 눈빛으로 말해요 수준이다. 이제 도착해서 티켓 하나 찾았을 뿐인데 피로감이 몰러 온다.

좋은 공연을 제작하고 무대 위에 올리는 것은 기획자에게는 큰 숙제이자 고민이며 관객들의 선택을 받기 위한 원초적인 노력이다. 하지만 공연을 전체적으로 봤을 때 내용도 중요하지만 관람을 위해 준비하는 사전의 과정들이 관객들에게는 그 공연의 첫인상이 될 것이다. 상견례를 준비하는 마음으로 애써보자고 공연, 행사 기획자들에게 권하고 싶다. 가장 기본적인 곳에서부터 나도 한번 당해보자!