올해로 지방자치제 부활 30주년을 맞았다. 1995년 '소비자보호법'에 지역소비자행정의 추진근거가 마련된 지도 26년이 흘렀다. 그사이 컴퓨터와 인터넷으로 촉발된 지식정보혁명인 3차산업혁명을 지나 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등 지능정보기술을 핵심으로 한 4차산업혁명의 시대로 접어들었다. 거대한 흐름 속에서 비대면·온라인 거래가 급증하고 소비자문제의 양상도 복잡·다양해지는 등 소비환경도 크게 달라지고 있다. 그러나 지역소비자행정 현장은 출범 초기와 비교해도 업무내용이나 인프라 변화가 눈에 띄지 않는다. 이를 뒷받
대중에게 문제를 제기하고 공개적으로 솔루션을 요청하는 크라우드소싱(crowdsourcing) 비즈니스 모델이 주목받고 있다. 장님 여섯이 만져본 일부가 전체 코끼리 모습인양 고집했던 맹인모상(盲人摸象)의 옛 우화는 현대적으로 각색이 필요하다. 더 많은 개인들이 정보를 공유하는 군중(crowd)이 될 때 가능한 일들이 많아지기 때문이다. 이것이 2006년에 제프 하우가 처음 언급한 대중의 지혜인 크라우드소싱 개념이다. 지금 빅데이터 시대는 크라우스소싱의 전성기를 이끌고 있다. 집단지성 서비스 플랫폼인 이노센티브(Innocentive)
"기업의 궁극적 목적은 이윤 창출이 아닌 고객 창출에 있다." 현대 경영학의 창시자로 불리는 피터 드러커가 1954년 저서 '경영의 실제'에서 한 말이다. 기업의 목적은 고객에 가치 있는 무엇인가를 제공하는 것이며 기업 지속가능성을 보장해 주는 이윤은 그에 따라오는 결과로 고객으로부터 돌려 받는 것이라는 의미다. 이 주장은 기업 존재 이유를 이윤 창출과 같이 기업 내부에서 찾았던 기존의 생각에 일대 전환을 가져왔다. 최근에는 기업에 대한 사회적 요구가 점차 높아지고 있으며 기업과 소비자의 행태에도 변화가 일고 있다. 1990년대 인
세월이 흐르면서 세대도 흘러간다. 필립 코틀러 교수는 세대를 고유한 믿음과 특성에 따라 베이비 붐(Baby boomers), X 세대, Y 또는 밀레니얼(Millennial) 세대, Z 세대로 정의했다. 밀레니얼과 Z 세대를 통칭하는 MZ 세대는 아직 학문적 정의가 완결되지 않은 현재 진행형에 있는 요즘 세대다. 최근 시장의 확산으로 많은 언론이나 연구들이 이들의 소비 트렌드에 주목하고 있다. 요즘 세대를 한 마디로 정의하기는 어렵지만 전형적인 특성들은 존재한다. 첫째, 연결성이다. DNA에 디지털이 있다고 할 만큼 깨어 있으면 온
2021년 기업들 사이에서 최대 화두는 단연 ESG다. 기업의 비재무적 요소인 환경(Environment), 사회(Social), 지배구조(Governance)를 뜻한다. 2006년 제정된 UN 책임투자원칙(PRI)에서 용어가 처음 등장한 이후 기업 경영을 위한 국제규범으로 자리잡았다. 지난해 등장한 코로나19 팬데믹은 본격적인 ESG 경영 시대를 여는 기폭제가 됐다. 최근 기후변화 대응과 사회적 안전망 구축이 강조되면서 공공부문에서도 ESG 관련 대응책을 마련하기 위한 움직임이 일고 있다. 올 3월 기획재정부에서 공공기관 공시항목
코로나19로 시작된 삶과 일상의 거대한 변화는 여전히 진행형이지만 포스트 코로나도 이미 시작됐다. 세계적인 포스트 코로나 시대의 메가트렌드도 그 안을 들여다보면 수많은 개인들이 주도하는 뉴노멀 라이프스타일이 존재한다. 시대와 환경의 변화로 나타나는 새로운 표준인 뉴노멀, 포스트 코로나의 뉴노멀은 '평범한 일상'과 '인간 본연'의 가치를 조명한다. 알파에서 뮤 바이러스에 이르기까지 그리고 N차 확산. 사람들은 보이지 않는 끝을 기다림보다 보이는 일상의 가치를 발견하는 것에 삶의 방향키를 반전시키고 있다. 그것은 본질적인 '보통의 삶'
수백 만 원에 달하는 별 풍선을 보낸 중학생 가족이 환불을 요청했음에도 BJ가 거부한 이슈가 며칠 인터넷을 뜨겁게 달궜다. 미성년자인 중학생이 부모 명의의 계정을 동의없이 이용해 유명 BJ들에게 큰 금액을 결제했고 이를 뒤늦게 알게 된 가족이 BJ에 환불을 요청하면서 시작된 이슈다. 보호자 동의없이 이뤄지는 미성년자의 무분별한 온라인 결제행태가 빈번해지면서 지난 4년 간 콘텐츠분쟁조정위원회에 접수된 환불 관련 민원도 3600건에 이른다. 정부는 법령 개정을 통한 제도 개선을 추진하겠다고 밝히고 있다. 그러나 강력한 법적 규제를 마련
코로나19 팬데믹은 언택트의 단절 속에서 오히려 온택트의 연결성을 강화하고 있다. 많은 기업들은 소비자에게 가까이 다가가기 위해 4차 산업의 하이테크를 활용해 정교한 고객중심주의적 마테크(martech) 전략을 펼친다. 나날이 영리해지는 소비자를 감동시킬 수 있는 빅데이터 기반의 예측적 기획이 성공 전략의 핵심 요인이 됐다. 감동을 일으키는 고객경험 가치가 성장의 플라이휠(flywheel)을 작동시키는 마중물이 된 것이다. 플라이휠은 비즈니스 관점에서 아마존의 성공적인 성장모델을 의미한다. 엄청난 힘을 가해야 돌아가기 시작하는 무거
최근 가장 주목받고 있는 용어는 단연 ESG다. 기업 가치를 평가하는 기조가 Environment(환경), Social(사회), Governance(지배구조) 세 가지 측면을 강조하는 방향으로 바뀌고 있는 것을 보여주는 것으로 갑자기 등장한 신조어는 아니다. 2006년 공식 명명된 용어로 2015년 UN총회의 지속가능발전목표(UN-SDGs) 합의 이후 기후변화 위기와 코로나19 팬데믹 등이 연이어 발생하면서 기업 경영활동에 있어서도 '지속가능성' 이슈가 크게 부각되기 시작한 것이다. 이제는 여러 기업들이 ESG 경영을 앞다퉈 선언하
빅데이터 시대의 마케팅 트렌드는 소비자의 마음을 읽는 통찰이다. 빅데이터와 인공지능 기술은 시장매커니즘을 움직이는 다른 의미의 '보이지 않는 손'이 됐다. 수많은 의사결정 여정에서 소비자가 만들어내는 데이터 스키마를 기반으로 소비자에게 적합성 높은 맞춤화 된 최적의 선택지를 제공한다. 소비자에게 객관성, 정확성, 적시성 있는 데이터를 통해 전략적 소비를 견인한다. 이처럼 데이터 주도적인 소비자 통찰의 특징은 객관적인 사실 기반, 개인화, 시간과 정황을 초월한 연속적 모니터링이 가능하다는 것이다. 가트너(Gartner)의 분석가치에스
5차 재난지원금 지급 이슈로 떠들썩하다. 논란이 되고 있는 지급 대상에 관한 정부의 결정이 나오면 지급수단의 하나인 지역사랑상품권에 대한 소비자 관심이 다시 집중될 것으로 보인다. 그간 코로나19가 가져온 경기침체를 해소할 목적으로 지급돼온 재난지원금으로 지역사랑상품권을 알게 됐다는 소비자들이 적지 않았기 때문이다. 한국소비자원에서 최근 발표한 지역사랑상품권 이용실태를 보면 이용자 1500명의 64.9%인 974명이 지역사랑상품권을 '코로나19 재난지원금 지급수단'으로 알게 됐다고 답했다. 지역별로 대전의 이용자는 '행정복지센터,
온라인 플랫폼을 통해 전자상거래를 이용하는 비중이 크게 증가하고 있다. 온라인플랫폼 사업자가 단순한 중개 기능을 넘어 광고 게재, 청약 접수, 대금 수령, 결제 대행 등 거래에 관여하는 정도와 역할도 점차 확대되고 있다. 이러한 변화와 달리 전자상거래를 규율하는 현행 규범체계는 전통적인 통신판매 방식을 기초로 하고 있어 온라인 플랫폼을 중심으로 거래되는 현재의 시장 환경 변화를 반영하고 있지 못하다. 전자상거래 사업자들의 책임과 의무를 제대로 규율할 수 없는 등 한계도 뚜렷하다. 온라인 플랫폼 중심의 전자상거래에 대한 규율체계 수
최근 소비시장에서 글로벌 전자상거래사업자와 국내 소비자 간 거래가 증가하고 있다. 그러나 글로벌 전자상거래사업자의 국내 영업소가 없는 경우 적극적인 소비자 피해구제 및 분쟁해결이 어렵고, 정부의 원활한 조사와 법 집행을 위한 기본적인 자료제출·문서송달 등 업무에도 애로사항이 발생한다. 이러한 이유로 글로벌 전자상거래와 소비자에 영향을 미치는 국외 거래 행위에서 소비자를 보호하기 위해 전자상거래를 규율하는 법이 적용될 필요가 있다. 지난 3월에 입법 예고된 전자상거래법 전부개정안은 이를 가능하게 하는 국내대리인 지정에 관한 내용을 담
코로나19 확산에 따른 영향으로 전 세계적으로 재화와 서비스에 대한 유통시장의 중심이 오프라인에서 온라인으로 급속히 이전되고 있으며 온라인 플랫폼 중심으로 거래구조가 재편되고 있다. 이와 같은 시기에서 소비자의 생명과 신체 그리고 재산에 위해가 되는 상품이 유통되고 있다면 핵심적인 유통채널로 부각된 전자상거래상의 플랫폼 운영자는 이를 신속하게 차단하고 피해의 예방과 확산을 방지할 조치를 취할 필요가 있다. 그러나 이러한 조치가 실효성을 확보하려면 사업자의 자발적인 협조만으로는 어렵고 정부에서 위해제품을 신속하게 차단할 수 있도록 규
'총알배송', '오늘 도착', '릴레이 배송', '1시간 배송' 바야흐로 '배송전쟁'의 시대다. 1인가구와 맞벌이 가정의 증가로 배송 수요가 늘면서 배송이 유통업계 핵심 경쟁력이 되고 있다. 코로나 팬데믹으로 비대면 소비가 확산되고 배달앱을 통한 음식배달 서비스처럼 온라인과 오프라인을 연계하는 거래가 일반화된 것도 배송 수요 증가에 일조하고 있다. 배송시장의 가파른 성장은 통계에서도 확인된다. 한국통합물류협회 자료에 따르면 지난해 택배시장 물동량은 34억 박스로 1인당 연간 65박스에 달하고 2019년에 비해 21%나 증가했다. 통
드나드는 문을 지키는 사람을 문지기라 하고 도성이나 궁궐은 이 문지기의 역할이 중요하기에 조선시대에는 '수문장'이라는 별도의 관직이 있었다. 소비생활을 비롯한 사회경제 전반이 빠르게 디지털화되면서 온라인 생태계의 문지기 즉, 게이트키퍼(gate keeper)의 역할이 중요해지고 있다. 대형 온라인플랫폼 사업자인 이들은 온라인 검색이나 중개, 소셜네트워크, 비디오 공유와 같은 서비스를 직접 제공하거나 다른 온라인 또는 오프라인 서비스를 매개한다. 소비생활 전반에서 주요 온라인플랫폼이 지키는 문을 통과하지 않으면 일상에 필요한 서비스에
'새 포도주는 새 부대에 담는다'라는 말이 있다. 새로 만든 포도주를 신축성이 없는 오래된 가죽부대에 담으면 발효로 발생하는 탄산가스로 인해 부대가 터질 수 있기 때문이다.사회가 혁신적이고 빠르게 변하면서 균형추로 작용하던 제도들이 더 이상 현실을 담아낼 수 없는 경우가 있다. 이때 오래된 가죽 부대를 붙들고 수리해서 다시 사용하려고 애쓰는 것은 바람직하지 않다. 소비생활의 변화를 담아낼 새로운 부대가 필요한 대표적인 영역이 전자상거래이다. 전자상거래의 규모가 크게 증가하고 새로운 유형의 사업 방법이 등장하면서 기존의 제도를 개정
"Our New Historical Divide : B.C. and A.C." 미래학자 토머스 프리드먼은 인류 역사는 B.C.(Before COVID-19)와 A.C.(After COVID-19) 즉, 코로나 이전과 이후로 나뉠 거라고 했다. 국내에선 올해 초 중앙방역대책본부 정례 브리핑에서 나온 "코로나19 발생 이전 세상은 다시 오지 않는다"는 말이 화제가 되기도 했다. 코로나19 발생 1년, 사회·경제 환경이 급속히 바뀌면서 소비자의 일상과 행태도 크게 달라졌다. 생활 전반에 언택트 문화가 퍼졌고, 온라인 쇼핑 및 비대면 주문
"아무것도 만지지 마라! 누구도 만나지 마라!" 2011년 개봉한 영화 '컨테이전'의 태그라인은 공교롭게도 지금 우리의 일상과 너무나 닮아있다. 올해 3월 11일 WHO의 코로나19 팬데믹(pandemic) 선언으로 전 세계가 패닉(panic)에 빠졌다. 지금까지 전 세계 코로나19 환자는 5천만 명이 넘고, 우리나라 누적 확진 환자는 3만 명에 육박한다. 최근, OECD 경제전망 보고서는 2020년의 세계 경제는 전례 없는 위기로 1930년대 대공황 이후 가장 심각한 침체를 경험하고 있다고 발표한 바 있다. 이 같은 상황은 소
코로나19로 인해 재난지원금 지급과 함께 새롭게 주목받게 된 제도가 있다. 기존의 '고향사랑상품권'에서 '지역사랑상품권'으로 개칭된 지역화폐 제도가 그것이다. 2018년, 소득주도성장특별위원회는 사회적 경제 활성화와 지역순환 경제 구축의 필요성을 감안해 지역화폐 발행을 확대해야 한다는 입장을 제시한 바 있다. 다만, 그 당시에는 지역화폐에 대한 일반적인 인식이 낮아 성과를 담보할 수 있을지 장담하기 어려웠다.그러나, 재난지원금 지급 수단의 하나로 지역화폐가 포함되면서 이제는 대부분의 지자체에서 앞다퉈 지역화폐를 발행하고 있다. 정부